Analysis of Service Quality to Customer Satisfaction with CSI and Servqual Methods
Abstract
AHASS Jaya Sakti is a workshop service that provides services to vehicles with Honda motorbikes. AHASS Jaya Sakti can be found on Jl. Jaksa Agung Suprapto No.160, Bojonegoro. Competition in the automotive industry has become so intense that it is no longer limited to product sales, but has begun to extend to the creation of differentiation and competitive advantage through the provision of services. The method used in this study is to use the Service Quality (Servqual) and Customer Satisfaction Index (CSI) methods. The results of data processing carried out at the AHHAS Jaya Sakti workshop as a whole meet customer expectations with a value of 0.10044. This is evidenced by the Customer Satisfaction Index (CSI) value of 83%, which indicates that AHHAS workshop customers are very satisfied with the services provided. Then there are several attributes that have a negative gap value in AHHAS workshop services, namely the reliability dimension of attribute X6 with a gap value of -0.014, attribute X8 with a gap value of -0.06, attribute X9 with a gap value of -0.03, attribute X10 with a gap value of -0.11, the responsiveness dimension of attribute X11 with a gap value of -0.03, the guarantee dimension of attribute X17 with a gap value of -0.1, attribute X18 with a gap value of -0.07, and finally the empathy dimension of attribute X22 with a gap value of -0.03, attribute X24 with a gap value of -0.029.
References
Agustin, R. P., Suparwo, A., Yuliyana, W., Sunarsi, D., & Nurjaya, N. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada word of mouth jasa pengurusan nenkin di CV Speed Nenkin. JIIP-Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 4(3), 186-190.
Ariani, F., Trisnasari, E., Aprilinda, Y., & Affandi, F. N. (2018). Aplikasi Berbasis Web Metode Servqual Untuk Mengukur Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Laboratorium Komputer. Expert J. Manaj. Sist. Inf. dan Teknol, 8(2), 56-60.
Fadhli, K., Komari, M., Rahmatika, A. N. M., & Ismail, A. N. (2021). Pengaruh pelayanan dan inovasi produk terhadap kepuasan pelanggan CV. AFCO group jombang. Jurnal Inovasi Penelitian, 2(3), 855-864.
Hasibuan, A. M. (2019). Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Motor Dengan Pendekatan Metode Servqual Dan Importance Performance Analisys (IPA)(Studi Kasus Pada Bengkel Dwijaya Motor Jl. Kaliurang KM 14.5
Yogyakarta). Skripsi. Universitas Islam Indonesia.
Hidayati, S. N., & Prasetyo, A. P. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan E-KTP Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index, Metode Service Quality, dan Importance Performance Analysis. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship, 5(1), 117-133.
Irawan, H. (2007). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo, 54, 55.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran, edisi 13 jilid 1 dan 2. Jakarta. Penerbit Erlangga.
Lemeshow, S., David, W. H., Klar, J., & Stephen, K. L. (1997). Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Naomi, P. (2005). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit
Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang). abmas, 77.
Nurdiyanti, D. H. (2010). Efektivitas Penggunaan Model Pembelajaran Problem Based Learning Guna Pembentukan Berpikir Kritis pada SMK Perindustrian Yogyakarta. Program Studi Ilmu Sosial, Universitas Negeri Yogyakarta.
Putri, F., & Ikawangi, L. O. N. (2017). Analisis kepuasan pasien BPJS rawat jalan dengan metode Servqual, CSI, dan IPA di klinik dr. M. Suherman. Jurnal Kesehatan, 5(2), 106-115.
Rizal, N., Ambar, H., & Hari, A. (2014). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis*(Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang). Jurnal
Online Institut Teknologi Nasional. Vol.01., No.03, 35
Satria, S. (2019). Analisis Sistem Informasi Mengukur Kepuasan Pelayanan Pelanggan dengan Metode Servqual. Kilat, 8(1), 52-64.
Sebayang, J., Saniman, S., & Murniyanti, S. (2022). Penerapan Metode CSI Dalam Menentukan Kepuasan Pasien Suntik Vaksin. Jurnal Sistem Informasi Triguna Dharma (JURSI TGD), 1(5), 585-594.
Sekaran, U. (2011). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba 4
Simamora, H. (2004). Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Ketiga. Cetakan pertama. Bagian Penerbitan STIE YKPN. Yogyakarta
Somantri, A., & Muhidin, S. A. (2006). Aplikasi Statistika Dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia
Sugiono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Suprapti,N.W.S. (2010). Perilaku Konsumen : Pemahaman Dasar dan Aplikasinya dalam Strategi Pemasaran. Bali: Universitas Udayana Bali.
Trinoto, A. A., & Zamakhsari, A. (2021). Analisis kepuasan pelanggan terhadap aplikasi pelayanan pelanggan dengan metode CSI dan servqual. STRING (Satuan Tulisan Riset dan inovasi teknologi), 5(3), 342-347.
Wicaksana, W. (2019). Pentingnya Kepuasan Pelanggan pada suatu bisnis. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 1(1), 317-323.
Widiyanti, W. (2022). Evaluasi Servqual pada Petshop Indonesia menggunakan Metode IPA dan CSI. Perspektif: Jurnal Ekonomi dan Manajemen Akademi Bina Sarana Informatika, 20(1), 50-59.
Yusendra, A. E. (2016). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Di Bengkel Pt. Sumber Trada Motor Bandar Lampung. Jurnal Manajemen Magister Darmajaya, 2(02), 142-158.
Published
How to Cite
Issue
Section
Copyright (c) 2023 Anang Ahmad Ainul Yahya, Rio Candra Pratama, Ardana Putri Farahdiansari
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
